MIĘKKA WINDYKACJA - CZYLI SZYBKO I SKUTECZNIE ODZYSKAJ SWOJE PIENIĄDZE!
autor Administrator, opublikowano 2003-12-15
Program
PROGRAM RAMOWY:I. NEGOCJACJE - czyli, ZANIM DOJDZIE DO ZADŁUŻENIA
•Jak prowadzić rozmowy (ustalenia ustne oraz uwarunkowania prawne), aby nie powstawały zadłużenia?
•Zaciąganie zobowiązań – osobiste czy firmowe? Co ważniejsze?
•Aspekty prawne – co należy powiedzieć klientowi i jak?
•Jak możemy pomóc klientowi – nie obiecując za wiele?
II. PLANOWANIE I ORGANIZACJA ROZMOWY Z KLIENTEM - DŁUŻNIKIEM
1. Przygotowanie do rozmowy
•Nasze nastawienie?
•Osobisty SWOT (mocne i słabe strony oraz szanse i zagrożeni/
2. STRES - przed /w trakcie / i po rozmowie
• Techniki relaksacyjne przed rozmową
•Jak opanowywać stres w trakcie rozmowy – czyli nie dam się zdenerwować ani wyprowadzić z równowagi !!!
•Stres naszym „sojusznikiem” – czyli metody wykorzystywania stresu;
3. Jak przygotować się emocjonalnie do rozmowy ?
•Techniki panowania nad emocjami w trakcie rozmowy;
• Rady, jak „odstresować się” po trudnej rozmowie, aby nie rzutowała ona na następne kontakty?
4. Plan i miejsce rozmowy
•Co musimy przewidzieć, czyli chwyty i niespodzianki?
•Na jaką rozmowę się nastawiam i dlaczego?
III. PLANOWANIE ROZMÓW TELEFONICZNYCH
1. Ustalenie ilości i kolejności telefonów
2. Planowanie poszczególnych rozmów (cele, ramowy układ rozmowy, spodziewane trudności itd.)
3. "Nastrojenie się" do rozmów (do każdej rozmowy);
4. Określenie swoich mocnych i słabych stron - jako osoba i jako firm;
5. Zasady wpływu społecznego - możliwości ich świadomego wykorzystania w windykacji
6. Używany język w rozmowach telefonicznych (polecane i "zakazane" sformułowania i zwroty telefoniczne)
7. Jak tworzyć miłą atmosferę rozmowy?
• Jak ociągnąć uwagę klienta?
• Jak "wyczuć" nastrój rozmówcy?
IV. PRZYGOTOWANIE DO ROZMOWY BEZPOŚREDNIEJ
1. Miejsc rozmowy – u klienta czy może gdzieś w innym miejscu – JAK WYBRAĆ?
• Sposób mówienia (intonacja głosu, szybkość i głośność mówienia, dykcja)
• Kluczowa słowa – jakich używać a jakich unikać?
• Umiejętność aktywnego słuchania
• Reagowanie na słowa rozmówcy
• Okazywanie empatii i sympatii
• Dobre maniery – czyli „relacje ważniejsze od kasy”
DZIEŃ II
I.ROZMOWA Z KLIENTEM - DŁUŻNIKIEM
1.Przywitanie się - forma i treść;
2.Wyjaśnianie intencji ROZMOWY
•Jak nie odstraszać dłużnika na wstępie?
•"Zagajenie" – czyli od czego rozpocząć rozmowę?
3.Rozmowa z „sekretarką – pośrednikiem”?
•Jak pokonać "Sekretarkę na warcie"?
•Jak podtrzymywać dobre relacje z sekretarką - pośrednikiem?
4.Nawiązanie więzi emocjonalnych z dłużnikiem
•Jak przenosić odpowiedzialność za zaległości z firmy na osobę,
•Panowanie nad emocjami dłużnika
•Forma zwracania się do dłużnika
7.PSYCHOLOGIA DŁUŻNIKA - czym dłużnik różni się od klienta
•Podłoże psychologiczne zachowań dłużnika;
•Jak odróżnić przyczyny lęku i agresji naszego rozmówcy?
•Postawy sprzyjające niwelowaniu zachowań krańcowych;
•Empatia;
5.Sondowanie dłużnika
•Jakie zadawać pytania?
•Techniki zadawania pytań;
•Kiedy i jak mówić o pieniądzach?
•Kiedy wplatać argumenty prawne i jak je podawać?
•Uprzedzanie odpowiedzi;
•Perswazja - czyli techniki nacisku słownego
6.Prezentowanie możliwości i wariantów spłaty
7.Odpowiadanie na obiekcje klienta - jak nie dać się zwieść?
8.Sporządzanie notatek z rozmowy z klientem - budowanie bazy danych klientów:
•Co koniecznie musimy zanotować?
•Co warto zanotować?
•Notka o osobie dłużnika;
•Jak sporządzać notatki, aby były czytelne, dla każdego, kto będzie z nich korzystać?
9.Zamknięcie rozmowy
•Kiedy przerwać lub zakończyć rozmowę?
•Obietnice dłużnika a realia w spłatach;
•Odwoływanie się do ustaleń i ich zapisów;
•Ustalenie terminów kolejnych kontaktów;
•Czy umówić dłużnika na dodatkowe spotkanie: z kim i dlaczego?
II.TRUDNI ROZMÓWCY - JAK Z NIMI POSTĘPOWAĆ?
5.Typy trudnych rozmówców - TYPOLOGIA SYTUACYJNA
•Klient: agresywny/potulny/manipulant/wesołek/obojętny;
•Rozpoznaj nastrój rozmówcy?
•Oddzielanie emocji od faktów;
•Przejmowanie kontroli nad rozmową;
6.Procedura postępowania w rozmowach z trudnymi klientami
7.Radzenie sobie w sytuacjach konfliktowych
•Asertywność w rozmowie windykacyjnej – techniki prowadzenia rozmowy;
•Jak nie przejmować nastrojów dłużnika:
•Jak unikać manipulacji?
III.ASPEKTY PRAWNE WINDYKACJI - JAK Z NICH KORZYSTAĆ?
Windykacja należności – Panel dyskusyjny
•Kiedy kończy się miękka i zaczyna twarda windykacja?
•Aspekty prawno- finansowe – czyli jak z nich korzystać?
•Przykładach oraz wynikach badań skuteczności.
***SERDECZNIE ZAPRASZAMY***
Cel szkolenia
* poznanie aktualnie oferowanych na rynku usług finansowo – prawnych doraźnych, całkowicie zgodnych z obowiązującym prawem sposobów windykacji trudnych należności.* wzbogacenie kompetencji kadry odpowiedzialnej za płynność finansową przedsiębiorstwa w zakresie metod zarządzania przeterminowanymi należnościami w firmie małej i średniej.